생명보험협회와 손해보험협회는 물론 대부분의 보험사가 올해 신년사에 신뢰 회복을 공통되게 주요 토픽으로 제시한 것이 이를 방증하고 있다.
보험산업은 본질적으로 '장기간의 복잡한 약속'을 취급하는 산업인 만큼 '약속이 성실하게 지켜질 것이라는 소비자의 믿음'이 매우 중요하기 때문이다.
보험사들도 소비자 신뢰의 중요성을 깊이 인식하고 이를 개선하기 위해 노력하고 있다. 그러나 아쉽게도 소비자들의 신뢰도는 아직 충분한 수준에 이르렀다고 할 수 없다. 물론 신뢰라는 것이 장기간 복잡한 과정을 거쳐 형성되는 것인 만큼 이에 대한 개선도 단순할 수 없다.
그러나 분명 업계의 생존을 위해 신뢰 회복은 꼭 해결해야 할 과제다. 본지는 보험산업의 신뢰도 문제를 다양한 각도로 짚어보고 업계의 움직임을 시리즈를 통해 들여다본다.
최근 몇 년간 보험산업에 대한 신뢰도를 떨어뜨렸던 사건을 들자면 단연 보험금 지급과 관련 분쟁이라고 볼 수 있다.
특히, 자살보험금 사태의 경우 상당수 보험사가 수백억원의 손실을 봤을 뿐 아니라 신뢰도를 스스로 떨어뜨린 사건으로 평가된다.
국내 대형 생명보험사 한 곳이 일본 상품의 약관을 그대로 번역해 상품을 만들었으나 번역 과정에서 오류가 발생했고 다른 생보사들이 해당 대형 생보사의 약관을 그대로 표절해 똑같은 문제를 감당하게 됐다.
이들 중 일부를 미지급하겠다고 의사를 표현했으나 금융감독원의 중징계 예고에 보험금을 지급하는 방향으로 방침을 선회했다. 이후에도 즉시연금 과소지급 논란이나 요양병원 암보험금 지급 분쟁이 이어졌다.
모 소비자는 “지속적으로 대규모 분쟁이나 금융사고가 결국 보험산업에 대한 소비자의 신뢰도를 하락시킨 결정적인 원인으로 작용하고 있다"며 “일련의 사태들이 보험약관 때문에 발생한 것이라 보고 금융당국이 이를 개선하기 위해 움직이고 있지만 보험사들이 더 적극적으로 자정 노력에 나서야 할 것"이라고 말했다.
